Dans un contexte où l’information doit être accessible rapidement, la capacité d’une entreprise à fournir des réponses claires et fiables en un temps record devient un véritable atout concurrentiel. Les problématiques doivent se solder rapidement et efficacement. Vous aussi vous trouvez qu’il n’existe rien de plus frustrant que l’attente d’un mail de support, ou qu’une navigation hasardeuse au cœur d’un système téléphonique complexe ?! La base de connaissance est une solution efficace, un outil clé pour offrir une expérience fluide, tout en soutenant la croissance de votre entreprise. L’idée est simple : structurer et centraliser le savoir opérationnel pour le rendre consultable à tout moment par vos clients, comme par vos services en interne.
La base de connaissance : mieux comprendre
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
La base de connaissance est un espace centralisé de documentation qui peut regrouper divers types de contenus tels que : FAQ, tutoriels, guides, articles d’aide, procédure internes… Son rôle est d’accompagner les utilisateurs à se procurer des réponses immédiates, sans intervention automatique du support. Avec un tel procédé les frictions sont limitées, l’accès à l’information simplifié et les produits et/ou services sont adoptés avec une grande fluidité.
Les enjeux de la base de connaissance
Les enjeux sont multiples. D’un côté, les utilisateurs profitent d’une plus grande autonomie et d’un processus plus rapide. Le support n’est plus sollicité pour des questions simples. De l’autre côté, l’entreprise optimise l’allocation de ses ressources, tout en améliorant la cohérence des réponses par le regroupement de son savoir au cœur d’un endroit unique et commun. Ainsi la base de connaissance se place comme un outil de standardisation redoutable, puisqu’une base claire est le gage que chaque collaborateur (notamment tout nouvel arrivant), client fraîchement ou arrivé, ou utilisateur expérimenté détienne une information unique et identique, mais aussi, à jour.
Si la base de connaissance est une excellente opportunité de réduction des coûts, c’est aussi un levier de satisfaction client majeur. Avec la recherche perpétuelle d’instantanéité, pouvoir résoudre un problème dans l’instant devient un vrai atout. Une base bien construite devient un outil puissant, qui réduit les erreurs, accélère l’apprentissage produit et améliore la qualité générale du support. En interne, elle se transforme en une solution d’accompagnement incontournable, notamment pour l’onboarding ou la formation continue. Finalement, la base de données est un pilier pour une stratégie de support moderne, proactive et scalable, qui profite aux clients comme aux équipes.
Pourquoi HubSpot pour créer votre base de connaissances ?
Faire le choix d’héberger sa base de connaissance sur un outil dédié, nécessite de bien mesurer l’importance du « back office ». Ce dernier est aussi déterminant que le contenu, vous vous en apercevrez bien vite. Face à une telle problématique, HubSpot se démarque notablement sur le marché. Voici pourquoi.
Les fonctionnalités principales de HubSpot
Dans le cadre de la base de connaissance, HubSpot est d’une redoutable efficacité compte-tenu de l’ensemble de ses fonctionnalités.
- Articles d’aides :
HubSpot offre la possibilité de créer des articles d’aide en libre-service. Ces derniers sont optimisés pour la recherche, avec des filtres tels que la catégorie ou le thème. L’organisation est claire, pour l’utilisateur comme pour les équipes.
- Personnalisation :
La mise en forme est personnalisable : titre, sous-titre, corps de texte, ajout d’images, vidéos, liens, etc. Tout est possible pour une solution sur-mesure et personnelle.
- Structuration :
Avec la plateforme, vous pouvez définir le slug, la langue, les catégories, les balises (tags), la méta-description, la visibilité (publique ou restreinte). Attention, il est même possible d’ajouter du code dans votre en-tête HTML lorsque cela vous est utile.
- Multilingue :
HubSpot est capable de prendre en charge des variantes dans différentes langues, un point bonus parfois capital si vous ciblez une audience internationale.
- Analytics intégrés :
Le tableau de bord intégré reprend les KPIs déterminants pour suivre les données importantes (articles les plus consultés, recherche sans résultats, satisfaction des lecteurs. Ainsi il est possible d’identifier les attentes des clients et les lacunes de contenu.
- Importation d’articles :
Vous pouvez importer des articles provenant directement d’autres plateformes, ou à travers un fichier CSV.
- Evolutivité :
Pour les entreprises les plus exigeantes (taille conséquente, ou besoins complexes), HubSpot offre la possibilité de créer jusqu’à 25 bases de connaissances, au sein d’un compte unique. Il est même possible d’aller jusqu’à 10 000 articles en ligne.
Créer une base de connaissance efficace : les étapes clés (avec HubSpot)
Pour créer une base de connaissance qui réponde profondément aux besoins des utilisateurs, la phase de création doit être structurée. Pour cela, nous vous préconisons de suivre minutieusement 6 étapes clés :
1. Collecter les questions récurrentes :
- Répertoriez les questions les plus fréquentes que les utilisateurs, ou les équipes formulent à votre support ;
- Identifiez les sujets récurrents, les problèmes réguliers et les incompréhensions fréquentes.
2. Structurer la base de connaissances (plan & arborescence) :
- Créez les catégories de référence (principales) et les sous-catégories : par exemple « utilisation générale », « FAQ produit », ou « dépannage » par exemple ;
- Optez pour une navigation simple et logique, c’est un atout pour la recherche et l’accessibilité.
3. Créer des articles dans la plateforme :
- Le procédé est simple : rendez-vous dans la catégorie Service Client de votre compte HubSpot, puis Base de Connaissance et sélectionnez Créer un article ;
- Indiquez le titre, le contenu, ajoutez vos images, vidéos ou liens. Prenez ensuite le temps de formater le texte pour une lisibilité aisée.
4. Personnaliser les paramètres et la visibilité :
- Définissez le slug d’URL, la langue, la catégorie, les basiles, la méta-description en fonction des bonnes pratiques SEO ;
- Choisissez la visibilité de votre contenu : publique, restreinte, ou par une procédure d’authentification unique. Une possibilité fondamentale si vous avez besoin de réserver certains contenus à des utilisateurs spécifiques.
5. Publier et tester :
- Publiez votre article. Vous avez la possibilité de le publier immédiatement, ou de le programmer au moment le plus opportun ;
- Testez la consultation sur les différents appareils de navigation. Votre affichage doit être correct sur tous les formats.
6. Analyser, améliorer et maintenir la base :
- Utilisez le tableau de bord d’analytics pour identifier les articles les plus consultés, les recherches sans résultat et les évaluations ;
- A cette étape, il est indispensable de repérer les lacunes du contenu, de cloner ou enrichir des articles et d’ajouter des mises à jour régulières ;
- Dans le cas où vous souhaitez migrer depuis un autre système ou importer votre documentation existante, vous pouvez utiliser la fonction d’imports.
Les bonnes pratiques qui maximisent l’utilité de votre base de connaissance
- Une base accessible et navigable :
La structure doit être claire, les catégories logiques, les balises pertinentes et les titres explicites.
- Des formats variés :
La combinaison de textes, d’images, de vidéos ou même de captures d’écran est essentielle pour capter et accompagner chaque type d’utilisateurs (visuels, lecteurs, etc.) HubSpot est assez robuste pour permettre l’intégration de vidéos directement dans les articles.
- Une actualisation rigoureuse et régulière :
La base de connaissance doit être vivante. Le contenu doit être vérifié, mis à jour et enrichi au fil du temps. Les statistiques constituent un outil de suivi fiable et exhaustif qui aide à la priorisation des mises à jour.
- La mesure de l’impact :
Les données analytiques que propose HubSpot permettent de cerner précisément les besoins et les attentes des utilisateurs. Vous pouvez déterminer si les utilisateurs parviennent à trouver ce qu’ils cherchent, si le nombre de tickets à diminué et si la satisfaction augmente.
- Réfléchir multilingue lorsque cela est adapté :
Si vos clients proviennent de plusieurs pays, HubSpot est une solution qui a du répondant puisqu’elle sait gérer plusieurs langues efficacement.
Une base de connaissance, un atout majeur
La création d’une base de connaissance est toujours une réponse efficace pour les entreprises qui cherchent à investir dans l’autonomie de leurs utilisateurs, mais aussi pour la qualité du support et l’efficacité de l’organisation. Avec une gestion adaptée de la base de connaissance, la pression sur le support est réduite, l’expérience utilisateur plus agréable et efficace. Structurée, alimentée et bien entretenue, votre base devient une référence fiable et pérenne pour les utilisateurs et les équipes.
Se tourner vers HubSpot, c’est choisir un outil complet. Création d’articles facile, personnalisation, hébergement de médias, gestion des langues et analytics ; tous les éléments sont réunis pour construire une base de connaissance robuste et efficace. Vous pouvez créer un compte gratuit pour découvrir l’outil, ses fonctionnalités et débuter la création de votre première base de connaissance sans frais et sans engagement. L’action de HubSpot est vaste, mais les études sont claires, pour 77% des responsables du service client, HubSpot a amélioré la valeur vie client de l’entreprise.
Finalement, une base de connaissance n’est pas un simple petit bonus, cela devient rapidement un pilier central du support et de la relation client. Pour cela, elle doit être bien pensée en amont et entretenue avec soin. Mettez en place des pratiques adaptées, suivez vos données et transformez votre centre de documentation en outil puissant.
