Déterminer la solution appropriée pour la gestion de la relation client est au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises. Ainsi, le choix de son Customer Relationship Management (CRM) et de sa plateforme go-to-market est une tâche exigeante. En effet, il est indispensable d’allier et d’équilibrer habilement simplicité, coût et capacité d’intégration. Si HubSpot et Microsoft Dynamics 365 sont deux solutions phares sur le marché, elles ne répondent pas strictement aux mêmes enjeux et ne s’adressent pas aux mêmes typologies d’entreprises. Faisons un zoom sur ces deux outils, leurs fonctionnalités, leurs points forts, mais aussi et surtout sur leurs différences.
HubSpot : un outil complet et flexible
HubSpot est développé comme une plateforme client tout-en-un qui combine un CRM gratuit et des Hubs spécialisés. Le CRM de base est gratuit et accessible à nombre illimité d’utilisateurs. Les modules sont ensuite ajoutés sur demande et associés à un coût supplémentaire. L’écosystème dans son ensemble est particulièrement complet et couvre toutes les sphères de la gestion de la relation client.
Fonctionnalités principales et bénéfices
HubSpot est basé sur un système modulaire, dans lequel chaque module répond à une nécessité spécifique de la gestion de la relation client :
- Le CRM centralisé (base gratuite) : suivi des contacts, des entreprises, des transactions et des activités telles que les emails, les appels ou les réunions. Le bénéfice est évident : une visibilité immédiate du pipeline et une réduction du temps de recherche d’information pour les commerciaux.
- Le Marketing Hub : c’est la fonctionnalité clé pour attirer et qualifier les leads par l’automatisation et le contenu. Pour cela, il fournit des outils tels des formulaires, landing pages, campagnes emails, workflows d’automatisation ou des reportings. Le modèle permet de ne payer que pour les contacts qui sont activés en marketing, ce qui peut réduire le coût de diffusion final. Bénéfice : optimisation du coût par contact activé.
- Le Sales Hub : le Sales Hub est le module qui se focalise sur l’accompagnement des équipes de ventes dans la conversion rapide. Les leviers sont notamment les séquences d’emails, le suivi des ouvertures, le pipeline visuel, les signatures électroniques et les prévisions. Bénéfices : accélération du cycle de vente.
- Le Service Hub : il œuvre à la centralisation et l’optimisation de la relation client, grâce à des fonctionnalités telles que la création de tickets, la mise en place d’une base de connaissance, le chat en direct ou les outils de feedback. Avec le Service Hub, la rétention client est boostée.
- Le Content Hub : il centralise un CMS et des outils de création de contenu basés sur l’IA pour produire, réexploiter et piloter l’ensemble de vos contenus depuis une interface unique. Ainsi, vos contenus généreront un fort taux de conversion.
- Le Data Hub : c’est le module qui unifie, nettoie et synchronise les données clients pour une base fiable, exploitable et cohérente sur l’ensemble des outils. Bénéfice : une liste qui dynamise naturellement les performances.
- Le Commerce Hub : il est possible de gérer les devis, paiements et abonnements directement depuis le CRM avec le commerce Hub, afin de fluidifier le passage de la vente à l’encaissement. La gestion est mise en corrélation avec chaque contact et chaque parcours, les éléments sont non seulement cohérents, mais les erreurs sont également réduites.
- Breeze : c’est la couche d’intelligence artificielle développée par HubSpot pour automatiser la création de contenu, l’analyse des données et les actions CRM. Ces fonctionnalités augmentent nettement la productivité.
Limites et points de vigilance
Si le point d’entrée de HubSpot est gratuit (vous pouvez créer un compte rapidement) et très facile à mettre en place, il demeure néanmoins trois éléments concrets à considérer :
- Coût à l’échelle marketing : l’usage intensif et le nombre élevé de marketing contacts conduisent à une augmentation rapide de la facture ;
- Fonctionnalités avancées payantes : reporting personnalisé, automatisations complexes, fonctionnalités d’IA avancées et le support premium sont généralement réservés aux paliers d’abonnements Professional et Enterprise.
- Verrou commercial : la migration depuis HubSpot vers une autre solution peut mettre en jeu des impératifs d’exports des données et des workflows, il est donc indispensable d’anticiper la gouvernance des données.
Dynamics 365 : une solution qui a du répondant
Microsoft Dynamics 365 est une suite modulaire pensée et développée pour des entreprises complexes. Les modules répondent à une diversité de besoins très étendue : Sales, Customer Service, Marketing, Finance, Supply Chain, Field Service, etc. Cet environnement présente la particularité d’une intégration native avec l’écosystème Microsoft (Azure, Microsoft 365, Power Platform).
Dynamics 365 en quelques points clés
- Modularité forte : vous pouvez vous contenter d’acheter uniquement les applications nécessaires, indépendamment les unes des autres.
- Intégration Microsoft : le couplage est natif avec de nombreuses plateformes clés, telles que Outlook, Teams, Power Bi ou Azure. En outre, il est possible d’automatiser avec Power Automate. Le résultat est alors sans appel, le coût d’intégration pour les organisations centrées autour d’outils Microsoft est réduit.
- Fonctionnalités ERP/opérations : gestion financière, supply chain et opérations projets disponibles et accessibles dans le même écosystème. Les grandes structures profitent alors d’une vision unifiée entre CRM et ERP.
La tarification : quelle articulation
Microsoft propose une tarification par application. Chacune des applications est disponible seule et suit sa tarification propre. L’ajout de plusieurs applications peut conduire à multiplier les coûts. C’est pour cela que Dynamics 365 s’adresse préférentiellement à des déploiements utilisateurs-payant et modulaires plutôt qu’à une offre gratuite centrale.
HubSpot vs Dynamics 365 : comparaison opérationnelle
Voici quelques cas d’usage et recommandations pratiques qui vous aideront à mieux cerner les possibilités et les indications de chacun des logiciels :
- PME / Startup / Équipes marketing commerciales légères : HubSpot offre un démarrage rapide (basé sur un CRM gratuit, des modèles marketing et des intégrations immédiates). En quelques jours seulement la mise en production est effectuée, le second petit plus c’est que même des équipes non techniques l’adoptent rapidement, une vraie opportunité pour des entreprises de petite taille.
- Entreprise avec SI Microsoft et besoins ERP : Pour un parc informatique Microsoft, c’est souvent Dynamics 365 qui est préféré, tout comme pour une intégration ERP et un suivi des exigences de sécurité réglementaire. Dans ce cas, les capacités d’intégration avec Microsoft 365 et Power Platform sont élevées.
- Volume de contact et coût marketing : si votre stratégie se concentre sur l’activation de dizaines ou des centaines de milliers de contacts en marketing, il est impératif de calculer le coût des marketing contacts avec HubSpot. Dès lors, vous pouvez exporter vos prévisions budgétaires. Dynamics résonne différemment, avec des modèles généralement basés sur le nombre d’utilisateurs par application.
Cas concrets de bénéfices mesurables
Les bénéfices de telles plateformes sont nombreux. Toutefois, il est essentiel de pouvoir les quantifier, mais surtout d’analyser et d’évaluer les processus mis en place et leurs impacts réels. Les plateformes proposent des tableaux de bord qui permettent un suivi fin de performances et de leurs évolutions. En somme, voici deux bénéfices majeurs observables avec ces outils :
- Réduction du temps administratif : l’automatisation des tâches répétitives joue un rôle capital pour la productivité des équipes. Une entreprise comme Booxi, qui collabore avec HubSpot, estime 30 heures de travail en moins par semaine grâce à l’automatisation. Attention, l’automatisation doit être parfaitement mise en place pour un bénéfice maximum.
- Amélioration des conversions : la combinaison des landing pages, des workflows et du scoring augmente les conversion MQL vers SQL. Flink par exemple, rapporte 40% de leads qualifiés en plus au bout d’un an de collaboration avec HubSpot.
Choix final : les critères à prioriser
Pour faire le choix le plus opportun entre les deux solutions, voici quelques critères clés :
- Taille de l’entreprise et budget initial : dans le cas d’une PME, HubSpot est le choix idéal. En revanche, pour une grande entreprise avec des besoins ERP, il est plus malin de se tourner vers Dynamics.
- Écosystème technologique : si Microsoft 365/Azure sont les outils massivement utilisés, Dynamics peut présenter une intégration plus fluide.
- Modèle de facturation préféré : pour HubSpot, c’est le nombre de contacts activés qui détermine en grande partie la tarification. A l’inverse, Dynamics fonde son modèle sur une facturation des licences mutilateurs par application.
- Vitesse de déploiement et adoption : HubSpot offre sans conteste une mise en route plus rapide et une prise en main bien plus simple.
Bilan de notre comparatif HubSpot vs Dynamics 365
HubSpot constitue une solution pratique et accessible pour les équipes marketing et commerciales qui doivent répondre à des enjeux de déploiement rapide, de prise en main aisée et d’une base CRM gratuite pour se lancer.
En revanche, de son côté Dynamics se focalise sur les entreprises qui ont des impératifs modulaires forts et une dépendance à l’écosystème Microsoft très marquée. La plateforme sait répondre présente face à des exigences ERP et financières évoluées.
Les deux plateformes, chacune avec ses spécificités et ses approches sont très solides, mais il est crucial de bien comprendre à quel point leur destination est différente et leur application à aligner avec le contexte et les enjeux de l’organisation.
