La livraison gratuite est une décision importante à prendre lorsque vous élaborez la stratégie logistique de votre e-commerce. Les clients sont de plus en plus habitués à ne pas payer leur livraison et la livraison gratuite peut avoir son importance dans le choix d’un site e-commerce plutôt qu’un autre.

Offrir la livraison comporte de nombreux avantages pour vous et vos clients. Cependant, il est important de bien évaluer sa faisabilité et sa praticité avant de l’adopter pour votre activité e-commerce.

Avec ce guide, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur la livraison gratuite. Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise, son coût, le comportement de vos clients et son apport à la croissance de votre activité.

5 avantages de la livraison gratuite

La livraison gratuite apporte son lot d’avantages pour votre entreprise ainsi que pour vos clients. Voici les cinq principaux que nous avons lister et à prendre en compte lors de votre réflexion.

Vos clients aiment la gratuité

Les clients aiment recevoir des choses gratuitement et la livraison gratuite est l’avantage commercial qu’ils préfèrent. Il s’agit même d’une attente pour beaucoup d’e-consommateurs. Les clients sont plus enclins à faire leurs achats auprès d’entreprises qui offrent la livraison ce qui a pour conséquence éventuelle de les inciter à revenir faire des achats sur votre site e-commerce. 

Augmenter votre panier moyen

La livraison gratuite peut contribuer à augmenter la valeur du panier moyen. Cette tendance se vérifie d’autant plus si vous exigez un montant minimum pour bénéficier de cet avantage. En effet, cela incite les clients à ajouter des articles jusqu’à atteindre le seuil de gratuité. Ainsi, la valeur du panier moyen peut augmenter jusqu’à 30 %. 

Un avantage concurrentiel (même face aux magasins physiques)

L’un des autres bénéfices de la livraison gratuite est d’inciter les clients à acheter en ligne plutôt qu’en boutique. Cela est d’autant plus vrai si vous l’associez à une politique gratuite des retours. Vous recréez ainsi l’expérience « essayer avant d’acheter » que permet le shopping en boutique classique.

Conseil pratique

Dans votre meta-description, n’oubliez pas de mentionner la livraison gratuite afin de vous démarquer dans les résultats de recherche et de générer plus de trafic.

Diminuer vos abandons de panier

Lorsque le client découvre une augmentation de prix au dernier moment en raison de l’ajout du coût d’expédition, cela peut le faire douter et reconsidérer sa décision d’achat. En effet, l’une des principales raisons d’abandon de panier est la découverte du coût d’expédition uniquement au moment du paiement. Avec la livraison gratuite, l’e-consommateur est au courant du prix final de son achat avant d’arriver à la page de paiement. 

Cela simplifie le processus puisque les coûts sont transparents dès le début. Les clients peuvent facilement comparer les prix, ce qui réduit les efforts à fournir avant de passer commande. Une fois les articles dans le panier, les e-consommateurs sont au courant du prix de leur commande. Les coûts d’expédition ne constituent donc plus un frein à l’achat une fois sur la page de paiement.

Des commandes répétées

Les clients gardent en mémoire les sites où ils ne payent pas la livraison. La livraison gratuite augmente les chances qu’ils reviennent sur votre site lorsqu’ils sont de nouveau à la recherche d’un article.

Nous l’avons déjà dit, les clients préfèrent la livraison gratuite à toute autre forme de réduction. Il est donc évident que beaucoup d’e-consommateurs préfèrent les boutiques en ligne qui proposent la livraison gratuite, surtout que ce service est si courant de nos jours que de nombreux clients ne réalisent leurs achats qu’auprès des sites la proposant.

4 inconvénients de la livraison gratuite

Bien entendu, si la livraison gratuite apporte de nombreux avantages, il est aussi nécessaire de bien comprendre et anticiper les obligations qui vont avec.

Une augmentation de vos coûts et de vos prix

Il est bien évident que si vous offrez la livraison à votre client, son coût doit être amorti ailleurs. En général, l’apport est obtenu grâce à l’une des deux stratégies suivantes : augmenter le prix des produits ou la marge bénéficiaire nette.

L’augmentation des retours et des dépenses correspondantes

Les retours peuvent créer une menace supplémentaire. Si un client retourne un produit qu’il a acheté avec la livraison gratuite, vous ne pouvez pas refuser le remboursement des frais de livraison. Vous devez rembourser le montant total de la commande (le prix du produit) et vous perdez donc l’argent de la livraison. Si le client a payé la livraison, vous pouvez rembourser le prix du produit sans rembourser les frais de livraison.

Vous risquez même de perdre davantage sur les retours. Lorsque la livraison est gratuite, les e-consommateurs s’attendent à ce que les retours le soient également. En proposant les deux, le coût de vos dépenses logistiques risque d’aller en s’accroissant.

La livraison et les retours gratuits permettent un scénario « sans risque », excellent pour augmenter votre taux de conversion. Toutefois, cela peut persuader les clients à la mauvaise étape dans l’entonnoir d’achat. Ces clients sont moins susceptibles de conserver le produit. Le scénario « sans risque » leur permet d’acheter le produit et de le retourner facilement.

Si vous évoluez dans un secteur où le taux de retour est élevé et où les « acheteurs impulsifs » sont nombreux, vous risquez d’augmenter votre taux de retour. Introduire la livraison gratuite pourrait s’avérer très coûteux.

La modification du comportement de vos clients

La livraison gratuite est une réelle incitation qui permet d’augmenter les commandes. Elle peut toutefois changer le comportement de vos clients sur votre site e-commerce.

Si vous offrez la livraison de façon intermittente, les clients attendront ce moment. Ils ne passeront pas commande tant que vous ne proposerez pas la livraison gratuite. Cela peut entraîner une forte baisse des ventes en dehors des périodes de promotion. 

Comme avec les retours, les clients peuvent devenir plus négligents dans leurs achats. Ils peuvent commander sans se soucier de grouper leurs achats pour ne payer qu’une fois la livraison. Rien ne les empêchera d’acheter un produit un jour, puis de passer une nouvelle fois commande une semaine plus tard. Pour eux, le coût sera le même que s’ils achetaient les produits en même temps. Pourtant, cela est synonyme de deux envois pour vous, donc deux fois plus de frais de livraison.

Un choix mauvais pour l’environnement

Nous l’avons dit, la livraison gratuite peut augmenter les commandes et leur fréquence. Malgré les avantages certains pour votre entreprise, une augmentation des commandes est mauvaise pour l’environnement. Chaque commande livrée nécessite des ressources (emballage, carburant, etc.).

Demandez-vous si cela est conforme à votre éthique (et à votre image de marque) et si ça a de l’importance pour vos clients.

Si votre entreprise prône le respect de l’environnement, une livraison négligente pourrait nuire à votre image de marque. Si vous choisissez de ne pas proposer la livraison gratuite, communiquez sur votre choix de mode de livraison et les raisons qui l’accompagnent. Expliquez le pourquoi de son coût à vos e-consommateurs.

Comment proposer la livraison gratuite ? Ce qu’il faut prendre en compte

Avant de proposer la livraison gratuite sur votre site e-commerce, vous allez devoir peser le pour et le contre. Pour cela, vous devrez  réfléchir aux questions suivantes :

1re étape : Évaluez votre budget

Comme mentionné, la livraison gratuite peut augmenter vos coûts de différentes manières. Si vous êtes chanceux, une augmentation des commandes vous permettra de couvrir la différence. Mais il est indispensable de faire le point sur votre capital disponible. 

Prenez en considération les aspects négatifs de la liste précédente (augmentation des retours, augmentation de la fréquence des commandes et des dépenses correspondantes) qui pourraient avoir un impact sur votre trésorerie.  

N’oubliez pas qu’il peut aussi exister des coûts opérationnels liés à la livraison gratuite. Vous pourriez avoir besoin de plus de développement pour votre site ou d’un budget marketing plus important pour vous aider à en faire la promotion. N’oubliez pas d’en tenir compte.

2de étape : Analysez vos concurrents

Bien entendu, offrir la livraison va dépendre du secteur dans lequel vous évoluez. Vérifiez si vos concurrents directs pratiquent cet avantage commercial. S’ils le font, notez que ne pas le faire vous place en arrière. Les clients vérifient plusieurs boutiques en ligne avant de passer commande et apprécient énormément le bénéfice de la livraison gratuite.

Au contraire, si vos concurrents ne l’offrent pas, cela peut vous donner un avantage concurrentiel et vous aider à constituer une clientèle fidèle. 

Il est essentiel de ne pas agir de manière impulsive lorsqu’il s’agit de stratégies logistiques e-commerce. Comme nous l’avons mentionné, il y a de nombreux inconvénients à la livraison gratuite. Prenez les tous en considération avant de prendre votre décision, peu importe l’attitude de vos concurrents.

3e étape : Pensez à votre image de marque et à votre clientèle

Considérez votre marque, vos produits et votre clientèle. Si votre objectif est de créer une marque haut de gamme qui propose des produits de qualité supérieure, il se peut que la livraison gratuite ne convienne pas. 

En revanche, si vous vous concentrez sur des produits de tous les jours, « cheap and cheerful », comme la mode, les livres ou autres, la livraison gratuite peut être une bonne solution. Ce type de clientèle sera plus sensible au prix. La livraison gratuite sera un avantage concurrentiel, voire même la norme du secteur.

4e étape : Choisissez un type de livraison gratuite

Vous pouvez proposer deux types de livraison gratuite : conditionnelle ou sans condition :

• La livraison gratuite conditionnelle fixe des conditions d’éligibilité pour vos clients.  
• La livraison gratuite sans condition signifie que le client peut en bénéficier à chaque commande. Les produits ou la valeur de la commande n’ont aucune importance.

Comment proposer la livraison gratuite sans condition ?

Malheureusement, il n’y a pas de solution magique pour proposer la livraison gratuite sans condition. Quelqu’un doit en assumer les frais. Cela est possible soit en augmentant le prix des produits sur l’ensemble de votre site pour intégrer les coûts logistiques, soit en absorbant ces mêmes coûts avec votre marge.

En augmentant le prix des produits, vous gardez vos marges bénéficiaires nettes intactes. Cependant, vous perdez un éventuel avantage concurrentiel sur les prix.

L’alternative consiste à utiliser les marges bénéficiaires pour couvrir le coût de la livraison. Mais attention, si vous offrez la livraison sans prendre en considération ses frais pour chaque commande, vous risquez d’accuser des frais très importants, capable de vous faire perdre votre marge, voire pire, de vous coûter de l’argent.

C’est une décision que vous devrez prendre en tant qu’e-marchand. Examinez tous les aspects évoqués dans cet article (marges bénéficiaires, concurrence, image de marque, coût de la logistique, etc.) pour bien juger de votre capacité à proposer la livraison gratuite.

Bien évidemment, plus vous expédiez et moins votre livraison vous coûte. Les grands du e-commerce réalisent des économies d’échelle grâce à leur volume important de commandes. Cela leur permet d’offrir la livraison à leurs clients, ce qui rend la compétition plus difficiles pour les e-commerçants de taille moins importante.

Comment proposer la livraison gratuite conditionnelle ?

Pour la plupart des entreprises, il paraît impossible de proposer la livraison gratuite sans condition. Ce n’est d’ailleurs pas toujours une bonne chose. Cela est d’autant plus vrai si vos marges bénéficiaires ne sont pas très importantes ou si vos produits coûtent chers à expédier.

Voici 5 moyens pour vous aider à fixer des limites :

#1 Fixer un seuil minimum de commande

La solution la plus courante est probablement de fixer un seuil minimum de commande pour que vos clients bénéficient de la livraison gratuite. C’est un moyen simple d’éviter de perdre de l’argent sur les petites transactions. Par exemple, si vos clients commande pour un minimum de 60 € sur votre site e-commerce, ils ne payent pas la livraison.

Les clients sont souvent prêts à dépenser plus pour obtenir la livraison gratuite. Ils préfèrent ainsi acquérir un produit supplémentaire avec cet argent plutôt que de le mettre dans quelque chose d’immatériel comme la livraison.

Si vous choisissez cette stratégie, notez que certains clients sont prêts à dépenser davantage juste pour bénéficier de la livraison gratuite, en sachant pertinemment qu’ils ne garderont pas tous les produits, surtout si vous proposez également la gratuité des retours.

Conseil pratique : Comment calculer votre seuil minimum de dépense ?

Pour que cette stratégie soit rentable, vous devez vous assurer que le montant minimum est supérieur à ce que votre client moyen dépenserait habituellement. Ce qui vous permet de compenser les coûts logistiques de la livraison gratuite. 

Cependant, si vous fixez un seuil trop haut, il est peu probable que les clients dépensent plus d’argent.

Par conséquent, pour trouver la bonne valeur, augmentez votre panier moyen d’environ 30 %, puis arrondissez à une valeur supérieure plus standard (54 € deviendrait 60 €).

#2 Offrez la livraison comme une promotion

Proposer la livraison gratuite en promotion d’une durée limitée peut aider à convertir les visiteurs en clients. Cela vous permet d’augmenter rapidement les ventes, les clients existants revenant pour profiter de la livraison gratuite. 

Pour que cette promotion fonctionne, les visiteurs comme les clients existants doivent être informés de la promotion. Ciblez les anciens clients avec le marketing par e-mail et incitez-les à revenir sur votre boutique en ligne. Faites de la publicité sur les réseaux sociaux et grâce aux bannières publicitaires pour faire passer le message aux nouveaux venus. Le côté éphémère de la promotion doit être mis en avant afin d’inciter à passer à l’action.

#3 Offrir la livraison seulement avec certains produits

Proposez la livraison gratuite pour les articles qui sont peu coûteux à expédier, mais qui ont cependant une marge bénéficiaire suffisante pour que les frais de livraison puissent être absorbés. 

Si vous choisissez cette option, communiquez sur les produits éligibles à la livraison gratuite et indiquez clairement vos frais de livraison pour les autres.

Les clients risquent d’abandonner leur panier s’ils découvrent un coût de livraison surprise. Indiquez clairement sur vos pages produits lorsque la livraison n’est pas gratuite et que le client doit prendre en charge les frais d’expédition. Cela peut être le cas si le produit est lourd ou de taille inhabituelle.

#4 Programmes de fidélité et services d’abonnement

Certains e-commerçants choisissent d’offrir la livraison (et d’autres avantages) à leurs clients les plus fidèles. C’est un très bon moyen de les inciter à revenir sur votre boutique en ligne. C’est une stratégie intelligente si vous voulez maximiser les gains à long terme de la livraison gratuite et augmenter la valeur vie client.

Autre solution qui gagne en popularité: les services d’abonnement. Cette option n’intéressera certainement que vos clients les plus fidèles. Proposez un abonnement annuel fixe pour que vos clients bénéficient d’une livraison « gratuite » toute l’année, sur toutes leurs commandes. C’est le concept du géant Amazon Prime.

Le service d’abonnement est encore une fois une excellente manière de maximiser la valeur de vos clients existants. Ils reviendront d’autant plus sur votre boutique qu’ils ont déjà « payé » leur livraison.

D’autres géants du e-commerce comme ASOS ou Missguided ont opté pour cette solution.

#5 Offrez la solution économique de vos méthodes de livraison

Si vous souhaitez proposer la livraison gratuite aussi souvent que possible, vous pouvez opter pour une option économique. Vous limiterez ainsi les pertes d’argent sur les frais logistiques.

La plupart des transporteurs disposent d’une option d’expédition plus lente et moins coûteuse. Vous contrôlerez ainsi vos coûts lorsque vous offrez la livraison. Les clients soucieux que leur envoi ne leur coûte rien mais qui ne se soucient pas du temps de livraison seront très heureux avec cette solution. Toutefois, ils seront encore nombreux à payer pour un service plus rapide. Vous pouvez utiliser des règles d’expédition automatisées pour appliquer la méthode automatiquement lors du traitement des commandes, ce qui vous permet d’économiser du temps et des ressources.

Livraison gratuite, une opportunité à saisir ?

Vous l’aurez compris à la lecture de notre article, la livraison gratuite est une vraie opportunité pour votre site e-commerce. Mais une opportunité qui se réfléchie et se travail en amont. Car mettre en place ce système pour votre site induit des choix forts et parfois un budget à calculer.