Les entreprises évoluent dans un environnement très concurrentiel et font face à une croissance exponentielle des attentes des consommateurs. La gestion de la relation client n’est donc un petit plus, ou une implication à envisager pour l’avenir. C’est un enjeu immédiat et une nécessité stratégique impérieuse. Une solution CRM (Customer Relationship Management) est un outil précieux qui centralise les informations des prospects et des clients, automatise des tâches chronophages et offre une vision unifiée du parcours client.
Le réflexe de maintenir une gestion manuelle, rassurante et confortable (en apparence) est naturel, mais le recours à de multiples fichiers ou des outils disparates créé des silos d’informations qui finissent par conduire à des pertes de données, des oublis et un pilotage souvent flou, basé sur des intuitions. Un contexte qui peut nuire. Voici comment tirer le meilleur d’un CRM moderne pour structurer vos équipes, améliorer votre efficacité opérationnelle pour stimuler vos équipes et votre croissance.
Adopter une solution CRM : quelles bonnes raisons ?
1. Centralisation et organisation des données
Le CRM regroupe l’ensemble des interactions au cœur d’un seul système : emails, appels, notes de réunions, formulaires web, chat … Tout est consolidé dans un référentiel unique. Mettre au rebut les outils éparpillés, les fichiers excel ou partagé est un vrai gain, vous facilitez l’accès au données, réduisez les erreurs de saisie et vous vous assurez que chaque membre de l’équipe a une vision exacte, en temps réel des relations clients.
2. Amélioration de l’efficacité des équipes
Les tâches répétitives peuvent être assurées par un CRM grâce à ses fonctionnalités d’automatisation. Envoi d’emails de relance, création de tâche de suivi, assignation de leads aux commerciaux, rappels d’échéance, etc. avec un tel degré d’automatisation, les équipes sont libérées de tâches chronophages et peuvent se recentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Imaginez une équipe concentrée sur la négociation, le conseil ou la fidélisation, une opportunité pour la croissance de l’entreprise.
3. Vision globale du parcours client
La combinaison de l’historique des interactions et de la segmentation par un CRM permet une appréhension très précise et fiable du parcours client. Très rapidement il est possible d’accéder à des informations comme les pages visitées, les contenus téléchargés ou le timing de désengagement. Une vision qui accompagne l’adaptation des messages marketing, mais aussi à l’anticipation des besoins, la personnalisation des offres et l’amélioration de l’expérience client de façon proactive.
Le CRM moderne : des bénéfices à tous niveaux
1. Automatisation des processus
Avec un CRM moderne, vous pouvez définir des workflows qui automatisent des enchaînements d’actions. Avec un tel niveau de précision, chaque prospect (ou client) est contacté au bon moment, avec le bon motif, sans aucune intervention manuelle intempestive. Les déclenchements d’emails, la création de tâche, les mises à jour propriétés ou les attributions de lead par exemple font partie des déclenchements les plus courants. Une économie de temps pour les équipes et une cohérence maximisée pour les cibles.
2. Reporting et pilotage de la performance
La centralisation des données permet de mettre en place des tableaux de bord (personnalisables) qui reprennent les indicateurs clés (KPIs) comme le nombre de lead, le taux de conversion, le cycle de vente, le revenu généré par pipeline ou la valeur des moyenne des transactions, etc.
Avec un tel niveau d’information et de précision, les managers peuvent piloter les performances, identifier les goulets d’étranglement ou les points de friction pour ajuster la stratégie commerciale ou marketing efficacement, sur la base de données cohérentes et fiables.
3. Collaboration et alignement des équipes
Le CRM est un acteur majeur de la collaboration entre les équipes marketing, ventes et service client. En effet, tous ont un accès à un référentiel unique et commun. Dès lors, il est possible d’assigner les tâches les uns aux autres, de suivre le statut des opportunités en temps réel. Il en est fini des confusions, des doublons ou des silos : chacun sait où en est chaque prospect ou client.
HubSpot : une plateforme CRM complète pour accompagner votre croissance
Présentation globale de HubSpot
HubSpot est une plateforme CRM qui propose un écosystème complet et intégré. Il fait intervenir différents modules pour le marketing, les ventes, le service client et même le CMS (Content Management System). Une version CRM gratuite très riche est disponible et peut être enrichie par des plans payants, plus ou moins avancés selon la taille de l’entreprise et ses besoins de croissance. Pas moins de 83% des clients HubSpot affirment que la plateforme unifie efficacement toutes les données de leur entreprise en un seul endroit.
Fonctionnalités essentielles de HubSpot CRM
1) Gestion des contacts et des entreprises
- Création et gestion d’un répertoire central de contacts et de sociétés ;
- Propriétés personnalisées des contacts (champ téléphone, statuts, taille, etc.) ;
- Segmentation dynamique avec des listes statiques ou intelligentes.
2) Pipeline de vente personnalisables
- Création de différents pipeline possible (par exemple : pour les ventes, le service et les partenariats) ;
- Étapes de pipeline configurables ;
- Quantification du taux probable de conclusion par étape, pour une projection des revenus futurs.
3) Automatisation par des workflows
- Création de workflows basés sur des règles conditionnelles (trigger, delay, branch) ;
- Actions automatisées : envoi d’emails, création de tâches, mise à jour de propriétés, notifications internes ;
- Utilisation de listes intelligentes comme déclencheurs de workflow.
4) Séquence d’emails pour la prospection
- Envoi d’emails automatisés aux prospects avec pauses et rappels, selon une configuration prédéfinie ;
- Intégration avec le suivi des emails : ouverture, clic, réponse ;
- Option d’interruption de la séquence en fonction de la réaction d’un prospect, ou d’un changement de statut.
5) Formulaires, chats en direct et bots
- Création de formulaires personnalisables à des fins de capture de leads ;
- Chat en direct intégré : discussion en temps réel avec les visiteurs ;
- Bots conversationnels : qualification automatique des leads, prise de rendez-vous.
6) Outils de réunion et de planification
- Lien de prise de rendez-vous avec choix de réservation dans le calendrier ;
- Synchronisation des calendriers ;
- Rappels automatiques.
7) Reporting et tableaux de bord
- Rapports standards et personnalisés ;
- Tableaux de bord partagés par équipe ;
- Attribution du revenu en fonction des sources marketing.
8) Intégrations et extensions
- Marketplace HubSpot : disponibilité de nombreuses applications externes ;
- API pour connecter les systèmes internes ;
- Intégration native avec des outils tels que SalesForce, Gmail, Outlook ou Slack par exemple.
9) Centre de service client
- Base de connaissance pour documenter les réponses fréquentes ;
- Tickets pour traiter les demandes clients ;
- Automatisation du support (assignation, réponses standardisées …)
10) Formation et ressources
- HubSpot Academy : cours gratuits, certifications, tutoriels …
- Communauté d’utilisateurs, blogs et documentation exhaustive.
Comment tirer le meilleur de HubSpot dans votre entreprise ?
Configurer impeccablement le CRM
Voici les étapes clé de la mise en place de HubSpot au cœur de vos procédures :
1) Définir vos objectifs CRM : clarifiez vos ambitions et identifiez les KPIs ;
2) Importer et nettoyer vos données : récupérez vos données existantes et nettoyez-les, puis définissez vos propriétés personnalisées en fonction de votre propre modèle ;
3) Créer ou ajuster vos pipelines de vente et de support : construisez des pipelines adaptés à votre processus de vente, paramétrez les étapes de pipeline et associez des probabilités de conversion. Pour le support, définissez un pipeline de tickets ;
4) Paramétrer les propriétés nécessaires : ajoutez vos champs personnalisés, utilisez des propriétés calculées ou des champs automatiques, paramétrez des listes dynamiques à partir de ces propriétés ;
5) Connectez les outils existants
Automatiser vos processus avec HubSpot
Lorsque le CRM est mis en place, optimisez vos automatisations :
- Envoi d’emails de suivi : les workflows permettent de paramétrer l’envoi d’emails en fonction du parcours du prospect ;
- Notifications internes : les rappels automatiques sont déclenchés par l’atteinte d’un certain score, ou à une étape du pipeline ;
- Qualification automatique des leads : configurer des workflows basés sur des propriétés pour classer automatiquement un lead « qualifié » ou « à recontacter » ;
- Planification des tâches : assigner des tâches de relance, des rappels, ou des appels selon des triggers.
Utiliser HubSpot pour piloter votre performance
HubSpot est un atout précieux pour le pilotage de l’entreprise et la détermination des stratégies grâces à des indicateurs fiables et exhaustifs :
- Tableaux de bord personnalisés ;
- Analyse de cycle de vie des leads ;
- Rapports sur le ROI marketing ;
- Attribution des revenus.
Les erreurs à éviter lors de l’adoption d’un CRM
Négliger la formation des équipes
Un CRM, quelle que soit sa puissance, n’est à son plein potentiel que si vos équipes savent l’utiliser. La formation des commerciaux, marketeurs ou agents de support permet une utilisation optimisée de la solution évitant les données erronées, des processus mal utilisés et un retour sur investissement limité. La HubSpot Academy propose des formations gratuites et des certifications pour accélérer l’adoption en interne.
Multiplier les outils déconnectés
Le recours à des outils séparés recrée des silos, compliquant la collaboration et limitant les bénéfices du CRM. En misant sur une solution entièrement intégrée telle que HubSpot, les données et workflows sont centralisés, simplifiant la collaboration et la transparence.
Ne pas définir de processus clairs
Les processus doivent être parfaitement établis en amont pour que les équipes soient pleinement capables de savoir comment progresser dans le CRM. Lorsque cela n’est pas le cas, les fiches de leads peuvent être mal remplies, les relances aléatoires et le reporting peu fiable. Il est donc indispensable de structurer les processus dès le départ et de les documenter.
La mise en place d’une solution CRM est un levier puissant pour moduler la façon dont l’entreprise gère ses prospects et fidélise ses clients. HubSpot par ses fonctionnalités avancées et son écosystème intégré offre efficacité, agilité et précision stratégique. Il est possible de débuter gratuitement, avec une plateforme complète et d’évoluer vers des fonctionnalités marketing, vente et service plus avancées.
Une configuration rigoureuse, l’automatisation intelligente et la formation maximisent les chances de ROI et préparent l’entreprise à une croissance saine et durable.
